Rozmowa telefoniczna na prawdę często zaczyna się od prostego pytania, niemniej jednak jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi wiedzieć, gdzie wyszukać potrzebne informacje, jakie dane może przekazać oraz kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.
Obejmują również przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i zobowiązanie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce szczególnie widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. Jeżeli już wcześniejsze rozmowy nie zostały poprawnie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Sprawia to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnorakich informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie istotny jak sama rozmowa.
Przy większej skali kontaktów trzeboraz zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie znaczy to natomiast automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw powinno się ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane własnymi siłami, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają też informacje dostępne podczas rozmowy (źródło: outsourcing obsługi klienta). Jeżeli już konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, nawet dobrze przygotowany scenariusz nie rozwiąże problemu. W praktyce niezbędne jest zatem określenie sposobu przekazywania przekształceń w procedurach, cennikach, warunkach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.
Innego podejścia wymagają rozmowy, podczas których pojawia się reklamacja, niezgodność lub sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich sytuacjach nie powinna opierać się jedynie na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego wnikliwie dotyczy sprawa, zebrać niezbędne informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. Zdarza się, że wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Ważne jest wówczas jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie zawsze znaczy jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się także analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (więcej: umawianie spotkań B2B). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, kłopoty z dostępem do informacji albo proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.
Na organizację telefonów wpływa też liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia mało mówi, jeżeli znacząca większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wówczas ukazują się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie wielkiej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy planowaniu pracy bierze się zatem pod uwagę nie tylko liczbę kontaktów, ale też ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają również narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, takie jak historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Prawie każde z owych rozwiązań wymaga natomiast ustalenia zasad korzystania a także odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego wręcz złożony system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.
Polecamy: CCPRO