W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z tych wycinków, które szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi podmieniać się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem lub usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko samo odbieranie telefonów, lecz też organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.
Znaczenie ma przy tym sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi sporo decyzji do podjęcia podczas rozmowy, jednakże nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce niezbędny jest zatem zakres zasad, który porządkuje obsługę, niemniej jednak jednocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające oprócz standardowy scenariusz.
W sytuacji większej liczby kontaktów częstym wyjściem organizacyjnym staje się outsourcing call center (zobacz także: contact center 24/7). Znaczy on przekazanie określonych zadań związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim wyjściem powinno się jednakże z dokładnością określić, jakie informacje mogą być przekazywane podczas rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się też łatwo przenieść poza organizację. Jeżeli już konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, niezbędne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają również okresy zwiększonego ruchu. Samo powiększenie liczby osób odbierających połączenia nie zawsze rozwiązuje problem, jeśli procedury są niejasne lub informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.
Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa różni się od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (zobacz także: outsourcing sprzedaży). W trakcie połączenia powinno się reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może posiadać wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i właściwie zrozumiane. W praktyce wiele trudności pojawia się przy pytaniach oryginalnych, reklamacjach, zmianach danych albo sprawach, których nie można zamknąć w trakcie jednego kontaktu. W tak zaistniałych okolicznościach istotne jest prawidłowe odnotowanie ustaleń oraz wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są również regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci na prawdę często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się problemy albo czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.
Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają również kwestie techniczne i powiązane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, niemniej jednak samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Należy ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane oraz jakie zasady obowiązują w trakcie identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto też rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane podczas pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy swojego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Końcowy kształt procesu zależy zatem od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji oraz zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.
Źródło informacji: CCPRO