Kontakt telefoniczny z klientami wymaga sprawnego połączenia ludzi, informacji i należycie przygotowanych procedur. W codziennej pracy szczególne znaczenie ma dostęp konsultanta do aktualnych danych, ponieważ dosłownie łatwe pytanie może wymagać sprawdzenia kilku informacji. Jeśli dane są niepełne albo znajdują się w różnorakich systemach, rozmowa może się wydłużyć, a sprawa nie zostanie zamknięta podczas pierwszego połączenia.
Usługi call center mogą obejmować przyjmowanie zgłoszeń, udzielanie informacji, umawianie kontaktów zwrotnych czy obsługę określonych procesów sprzedażowych i posprzedażowych. Zakres uzależniony jest od potrzeb danej organizacji. W praktyce ważne jest również rozróżnienie połączeń prostych od tych, które wymagają przekazania sprawy dalej. Pozwala to określić, jakie kompetencje powinny mieć osoby prowadzące rozmowy i gdzie powinny znajdować się granice ich samodzielnych decyzji.
Przy organizowaniu zespołu odpowiedzialnego za telefony pojawia się także kwestia skali pracy. Przy niewielkiej liczbie połączeń część zadań może być wykonywana przez pracowników zajmujących się także innymi obowiązkami. Gdy liczba rozmów rośnie, nie najłatwiej utrzymać stałą dostępność bez zmiany sposobu organizacji pracy. W takich warunkach rozważany bywa outsourcing call center, czyli przekazanie określonych czynności zewnętrznemu zespołowi (warto sprawdzić: telefoniczna obsługa klienta). Takie rozwiązanie wymaga wcześniejszego ustalenia zakresu obowiązków, sposobu przekazywania informacji a także sytuacji, w których konsultant powinien przekierować sprawę do pracowników organizacji. Znaczenie ma także przygotowanie materiałów dla osób obsługujących połączenia. Sama rozpiska nie zawsze wystarcza, ponieważ w rozmowach pojawiają się pytania, których nie da się przewidzieć podczas budowy scenariusza. Potrzebne są zatem zasady postępowania w sytuacji wątpliwości oraz określenie osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie oryginalnych sytuacji.
Dużo uwagi wymagoraz sposób prowadzenia rozmów. Telefoniczna obsługa klienta odbywa się w czasie rzeczywistym, dlatego konsultant nie może odkładać każdej trudniejszej kwestii na późniejszy czas bez wyjaśnienia dalszego przebiegu sprawy. Równocześnie nie wszystkie problemy powinny być rozwiązywane podczas jednej rozmowy. Dotyczy to zwłaszcza przypadków wymagających sprawdzenia dokumentów, kontaktu z innym działem lub stworzenia dodatkowych czynności (polecamy: sprzedaż telefoniczna B2B). Wtedy ważne staje się dokładne zapisanie ustaleń, ażeby kolejna osoba nie musiała ponownie zbierać tych samych informacji. Z perspektywy organizacyjnej warto obserwować także powtarzające się przyczyny połączeń. O ile klienci regularnie pytają o tę samą procedurę albo zgłaszają dokładnie taki sam problem, może to wskazywać na brak jasnych informacji w innych kanałach kontaktu. Analiza takich przypadków pozwala nie gorzej rozdzielić zadania i określić, które sprawy naprawdę wymagają rozmowy telefonicznej.
Na działanie obsługi wpływają także rozwiązania techniczne. Systemy używane przy połączeniach mogą przechowywać historię kontaktów, kierować rozmowy do odpowiednich osób, umożliwiać przekazywanie spraw oraz rejestrować podstawowe informacje dotyczące zgłoszeń. Właściwie każde dodatkowe narzędzie znaczy natomiast konieczność ustalenia zasad jego wykorzystania. Powinno się określić zakres dostępu do danych, sposób ich aktualizowania a także odpowiedzialność za poprawność wpisywanych informacji. Ważne są również okresy zwiększonego natężenia połączeń. Wtedy kłopoty, które przy mniejszym ruchu pozostają niemal niezauważalne, mogą szybko powodować zaległości. Dotyczy to w głównej mierze zbyt małej liczby osób dostępnych w określonych godzinach, nieaktualnych instrukcji lub niewłaściwego kierowania zgłoszeń. Dlatego organizacja kontaktu telefonicznego jest procesem zależnym nie tylko i wyłącznie od liczby pracowników, lecz też od rodzaju spraw, sposobu obiegu informacji i przyjętych zasad obsługi.
Sprawdź również informacje na stronie: ccpro.pl